Chatbots in Unternehmen – wie auch Sie davon profitieren können

Warum sich das Lesen dieses Artikels für Sie lohnt

Im nachfolgenden Artikel erfahren Sie alles was Sie über den hilfreichen Einsatz von Chatbots in Unternehmen, vor allem im komplexen B2B  oder B2C Umfeld, wissen müssen.

  • Wir erklären Ihnen, was genau ein Chatbot ist.
  • Sie erfahren Wissenswertes über die geschichtliche Entwicklung von Chatbots.
  • Wir zeigen Ihnen einige nützliche Anwendungsbeispiele für einen Chatbot, der Sie fortan bei Ihrem Geschäft unterstützen kann.
  • Sie lernen, welche Vorteile der Einsatz eines Chatbots mit sich bringt.

1. Was ist eigentlich ein Chatbot?

Vielleicht haben Sie beim Besuch unserer Startseite bereits Bekanntschaft mit unserer fleißigen, virtuellen Mitarbeiterin gemacht. “Pixi”, so haben wir sie getauft, arbeitet wahrlich unermüdlich: genau genommen hat ihr Arbeitstag 24 Stunden. Sie hat mit den Besuchern1 unserer Website auch eine unmenschliche Geduld. Das könnte daran liegen, dass es sich bei Pixi um einen sogenannten Chatbot handelt, der eine Vielzahl an interessanten Einsatzmöglichkeiten bietet. In unserem Falle ist Pixi unsere rund um die Uhr verfügbare Empfangsdame.
Doch was versteht man eigentlich unter einem Chatbot? Ein Chatbot ist ein technisches, zumeist textbasiertes Dialogsystem, welches die Interaktion, in diesem Falle den Dialog zwischen Mensch und technischem System ermöglicht. Dabei erfolgt die Konversation durch Texteingabe oder mittels gesprochener Sprache. Ein Chatbot besitzt ein Textausgabe- und ein Texteingabefeld, durch das sich in natürlicher Sprache mit dem System kommunizieren lässt. Häufig werden Chatbots in Verbindung mit einem Avatar (Abbildung in Form einer Grafikfigur) verwendet und finden sich auf Websites oder Messaging-Plattformen, wie beispielsweise dem Facebook-Messenger oder Whatsapp wieder, um Nutzeranfragen zu bedienen oder zu filtern. Doch dazu später mehr.
Die eigentliche Definition eines Worts Chatbots spiegelt sich direkt in diesem Begriff wider. Es handelt sich dabei um eine Zusammensetzung aus dem englischen Verb “to chat” (dt: sich unterhalten) und der englischen Abkürzung “bot” (dt: Roboter). Vereinfacht ist ein Chatbot also nichts anderes als eine Art Roboter, mit dem man eine Unterhaltung führen kann.

1Aufgrund der besseren Lesbarkeit wird in den nachfolgenden Texten das generische Maskulinum verwendet. Gemeint sind selbstverständlich immer alle Geschlechter.

2. Eine kurze Geschichte der Chatbots

Im letzten Jahr feierten Chatbots ihr 55-jähriges Jubiläum. Kaum zu glauben, aber der erste Chatbot, “Eliza”, erblickte bereits im Jahre 1966 das Licht der Welt oder besser gesagt die Bildschirme. Entwickelt von Joseph Weizenbaum stellte “Eliza” eine virtuelle Psychotherapeutin dar, mit der die Nutzer eine Konversation, basierend auf einem Skript mit strukturierten Antworten, führen konnten.  Bevor Chatbots mit wirklichem Nutzen in Unternehmen oder für deren Zwecke eingesetzt werden konnten, sollte es noch einige Jahre dauern.

Chatbot Eliza

1972 folgte “Parry”, ein natürliches Sprachprogramm, welches einen schizophrenen Patienten imitierte. Dies verfolgte das Ziel, die Krankheit besser zu verstehen. “Parry” funktionierte dabei über ein komplexes System von “emotionalen Reaktionen” und Annahmen, die von verbalen Eingaben ausgelöst wurden. Über eine Tastatur interagierten Psychiater mit “Parry” und echten Patienten, die unter Schizophrenie litten. Nur bei rund der Hälfte der erfolgten Interaktionen, waren die teilnehmenden Psychiater in der Lage, das Programm von echten Patienten zu unterscheiden. Hier haben Sie die Möglichkeit, einmal selbst eine Konversation mit „Parry“ zu führen. In diesem interessanten Artikel wird das Aufeinandertreffen von „Eliza“ und „Parry“ dokumentiert.

1988 wurde “Jabberwacky” mit dem Ziel entwickelt, mit seinem Gegenüber einen möglichst natürlich wirkenden, unterhaltsamen Chat zu simulieren. Der Chatbot basiert auf der sogenannten Mustererkennung, mit der passende Antworten berechnet werden. Er wird auch heute noch zu Forschungszwecken genutzt. Es war einer der ersten Versuche eine künstliche Intelligenz durch menschliche Interaktion zu erschaffen.

Mit “Dr. Sbaitso” erschien 1992 ein Chatbot für MS-Dos, der mit seinen Nutzer in Form eines Psychologen interagierte. Das Chatprogramm basierte gänzlich auf einer Sprachsteuerung. Der Doktor war jedoch weit von seinen menschlichen Kollegen entfernt und diente vor allem der Präsentation seiner digitalisierten Stimme.

Dr.Sbaitso Chatbot


Inspiriert von “Eliza” folgte 1995 die Entwicklung des Chatbots “A.L.I.C.E.” (Artificial Linguistic Internet Computer Entity). “ALICE” wurde die Persönlichkeit einer jungen Frau gegeben, die ihren Gesprächspartnern über ihre Herkunft, ihr Alter, ihre Hobbies und viele weitere Themen berichtet sowie deren Fragen beantwortet. Richard Wallace, der Schöpfer von “ALICE” verwendete dabei ein XML (Extensible Markup Language, dt. Erweiterbare Auszeichnungssprache) Schema, das als “Artificial Intelligence Markup Language” (AIML) bekannt ist. Es handelt sich dabei eine frei zugängliche, minimalistische Sprache für die Chatbotentwicklung.
Wenn Sie einmal selbst die Bekanntschaft von “ALICE” machen möchten, so können Sie dies hier tun. 

SmarterChild” aus dem Jahre 2001 kann man als eine Art Vorgänger zur heutigen “Siri” betrachten. “SmarterChild” wurde unter anderem auf dem AOL Instant Messenger (AIM) und MSN Messenger verwendet und man konnte damit hauptsächlich unterhaltsame Gespräche führen oder Daten, wie bspw. das Wetter, abrufen.

SmarterChild Chatbot AIM

2006 begann IBM mit der Entwicklung von “Watson” mit dem Ziel eine hochwertige semantische Suchmaschine zu erschaffen. Diese sollte den Sinn einer Frage, die in natürlicher Sprache gestellt wird erfassen und in einer umfangreichen Datenbank innerhalb kurzer Zeit relevante Passagen und Fakten auffinden. 2010 gelang es “Watson” menschliche Teilnehmer, der beliebten Show “Jeopardy!” zu schlagen. 2011 musste sich der 74-malige Sieger Ken Jennings “Watson” geschlagen geben.

IBM Watson siegt bei Jeopardy!
"Watson" gewinnt bei Jeopardy!

Im Jahre 2010 folgte die Entwicklung von Apples “Siri” Assistent, der über ein sogenanntes “Natural Language User Interface” verfügt und für iOS entwickelt wurde. Dies war der Grundstein für alle weiteren (Chat-)Bots mit künstlicher Intelligenz sowie intelligente Assistenzprogramme. Es folgten 2012 der Google Assistant (früher: Google Now). 2015 erschienen Microsofts „Cortana“ und Amazons „Alexa„. 2016 schuf Facebook eine Messenger Plattform, welche es Entwicklern erlaubt, Bots zu programmieren, die mit Facebook Nutzern in den verschiedensten Formen interagieren können.      

3. Chatbots in der Praxis - Ihre neuen, virtuellen Mitarbeiter

Sie wissen nun bestens Bescheid, was genau Chatbots sind und wir haben uns mit deren Entwicklungsgeschichte beschäft. Sie fragen sich an dieser Stelle möglicherweise, wie Sie einen derartigen virtuellen Helfer für Ihr Unternehmen einsetzen könnten. Für den Einsatz von Chatbots in Unternehmen gibt es nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, die jedoch, je nach Komplexität, auch hohe Kosten verursachen können.
Wir beschränken uns bei diesem Artikel daher auf die Erfüllung eines gewissen Kosten-Nutzen Verhältnisses und somit mit sogenannten regelbasierten Chatbots. Diese erlauben zwar einen geringeren Grad an Automatisierung, sind dafür jedoch hervorragend für bestimmte Aufgaben einsetzbar und können Ihnen ein hohes Maß an wertvoller Zeit einsparen.
Selbstverständlich wäre für Ihr Unternehmen die Implementierung einer komplexen künstlichen Intelligenz mit Spracherkennung, wie beispielsweise “Siri” von Apple oder “Alexa” von Amazon, möglich. Ob der daraus gewonnene Nutzen die entstehenden immensen Kosten ausgleichen würde, darf stark bezweifelt werden. Um Ihnen einen optimalen Mehrwert zu bieten, orientieren wir uns bei einigen Beispielen zum Einen an unserem firmeneigenen Chatbot “Pixi”, den wir Ihnen oben bereits kurz vorgestellt haben, zum Anderen an bisherigen Kundenprojekten oder weiteren, sinnvollen Einsatzmöglichkeiten.

3.1 Informationstheke, rund um die Uhr geöffnet

Bei MeetNow! setzen wir unseren Chatbot vor allem als ersten Kontaktpunkt auf der Startseite ein. Voraussetzung, dass “Pixi” erscheint, ist das Akzeptieren der entsprechenden Cookies. Wir haben unserem digitalen Serviceassistenten eine stets gut gelaunte, leicht überdrehte Persönlichkeit verliehen, die durch zahlreiche Emotionsbilder von “Pixi” noch besser zum Ausdruck gebracht wird. Diese kommen nach bestimmten Eingaben und Interaktionen zum Einsatz.

Chatbot auf der MeetNow! Website
Pixi-Erstnachricht

Nach einer Abfrage des Vornamens der Person, die mit dem Chatbot interagiert, gelangt der Besucher ins Startmenü mit fünf Auswahlmöglichkeiten. Hierbei haben wir uns, der Einfachheit halber, bewusst gegen eine Freitexteingabe entschieden.

Hauptauswahlmenü des MeetNow! Chatbots

Mittels Punkt 1 und Punkt 3 gelangen Besucher zu weiteren Informationen über MeetNow! bzw. den digitalen Fördermitteln.
Auf den folgenden Bildern sehen Sie, wie eine derartige Kurzinformation auch bei Ihrem Unternehmen aussehen könnte:

Hier geschieht ein einfaches Abrufen des zuvor in der Datenbank hinterlegten Textes.
Möchte der Besucher mehr über digitale Fördermittel erfahren, so erhält er bei einer Auswahl des entsprechenden Punktes im Startmenü folgende Nachrichten:

Fördermittelberatung durch einen Chatbot

Am Ende der bewusst kurz gehaltenen, allgemeinen Information zum Thema Fördermittel folgt eine weitere Auswahl, mit denen der Besucher weitere, etwas detailliertere Informationen zu den einzelnen Fördermitteln abrufen oder eine Erklärung zur Funktion der digitalen Förderung zu erhalten kann.

Fördermittelberatung durch einen Chatbot

Wie Sie sicher bereits bemerkt haben, besteht hier bei weiterem Interesse auch die Möglichkeit mit unseren Beratern Kontakt aufzunehmen. Wie diese Kontaktmöglichkeiten aussehen können, erfahren Sie in den nächsten Abschnitten.
Generell vereinfacht ein Chatbot hierbei die Informationssuche und Kontaktaufnahme auf der Seite des Interessenten. Für uns als Anbieter besteht der große Vorteil in der Schnittstelle zwischen unserer Website und unserem Team, an welches ein möglicher Kontakt erfolgt. Zudem erhält der Besucher schon eine Vielzahl an relevanten Informationen, für die sonst möglicherweise eine Anfrage nötig gewesen wäre.

3.2 Lead-Generierung / Qualifizierung

Am Endes des Tages geht es auch bei unserem Tagesgeschäft um die Generierung und Qualifizierung von Leads. “Pixi” bietet die Möglichkeit für den Interessenten, bereits vor einer direkten Kontaktaufnahme mit unserem Team eine schnelle Vorauswahl zu treffen, ob wir der richtige Ansprechpartner für das entsprechende Anliegen sind:

Lead Qualifizierung durch einen Chatbot

Durch den Abgleich mit den vorhandenen Begriffen/Themengebieten aus der Datenbank trifft “Pixi” eine schnelle Vorauswahl bezüglich der jeweiligen Anfrage.
Findet sich das in das Textfeld eingegebene Anliegen nicht in den definierten Begriffen, so erhält der Interessent eine entsprechende Antwort, mit der Bitte selbst mit unserem Team Kontakt aufzunehmen.

Lead Qualifizierung durch einen Chatbot

Stimmt der eingetragene Begriff dagegenen überein, so erfolgt eine Erfassung der für uns wichtigsten Daten des Interessenten (E-Mail, Unternehmen, Branche, Ungefährer Jahresumsatz).

Lead Qualifizierung durch einen Chatbot
Lead Qualifizierung durch einen Chatbot

Basierend auf den abgefragten Daten wird zeitgleich ein Kontakt im CRM angelegt, was eine große Zeitersparnis darstellt.
Je nach Angaben wird der Kontakt in unterschiedliche Kategorien eingeteilt und weitere Aktionen ausgelöst. Passen die Angaben nicht oder nur in Ansätzen zu unserem Angebot so erhält der Interessent die Kontaktdaten unseres Vertriebsteams, mit der Bitte um selbstständige Kontaktaufnahme. Decken sich die Angaben dagegen überwiegend oder vollständig mit unserer Qualifikation, so wird aus dem Gespräch mit “Pixi” dem Chatbot, ein Live Chat. Unser Vertriebsteam erhält auf unterschiedlichen Wegen eine Benachrichtigung und hat somit die Möglichkeit der direkten Kontaktaufnahme mit dem Interessenten.

Lead Qualifizierung durch einen Chatbot

Auch hierbei entsteht eine Zeitersparnis sowohl auf der Seite der Interessenten, als auch auf Anbieterseite. Zudem bietet diese vereinfachte Form der Lead Qualifizierung die Möglichkeit schnell und direkt auf besonders passende Leads zu reagieren, was die Wahrscheinlichkeit einer möglichen Zusammenarbeit erhöht.

3.3 Bewerbermanagement

Neben der Informationsbeschaffung und der Kontaktaufnahme durch Interessenten, bietet der Chatbot zusätzlich die Möglichkeit einer unkomplizierten Kontaktaufnahme für potenzielle Bewerber. Diese Vereinfachung ist besonders in Branchen wichtig, in denen ein akuter Fachkräftemangel herrscht. Durch die einfache Kontaktmöglichkeit mit einem Chat, wird die Schwelle des wahrgenommenen Aufwands eines Jobinteressenten merklich heruntergesetzt. Überraschen Sie Ihre Bewerber mit der Persönlichkeit Ihres Chatbots!

Bewerbermanagement durch einen Chatbot

Der Abgleich der Qualifikation der Interessenten erfolgt hierbei nach dem gleichen Prinzip wie bei der Lead Qualifizierung zuvor: Eingaben werden mit dem Datensatz abgeglichen und eine entsprechende Antwort ausgegeben.

Bewerbermanagement durch einen Chatbot
Bewerbermanagement durch einen Chatbot

Es werden im Anschluss ebenfalls notwendige Daten abgefragt, die direkt als ein entsprechender Bewerberkontakt im CRM angelegt werden. Somit ist eine optimale Übersicht immer gewährleistet.

Pixi-Bewerbermanagement4

Je nach aktuellem Bedarf und Situation des Arbeitsmarkts kann die Reaktion des Chatbots unterschiedlich ausfallen. Suchen Sie händeringend nach Menschen mit einer bestimmten beruflichen Qualifikation, so können Sie hierbei proaktiv auf die potenziellen Bewerber zugehen und bereits erste Kontakte knüpfen. Entspricht die Qualifikation nicht den von Ihnen aktuell Gesuchten, so können Sie den Bewerber auf die aktuellen Stellenangebote verweisen. Selbstverständlich sind auch hier erste Informationen über bestimmte zu besetzende Stellen oder gar eine entsprechende Vor-Selektierung von Bewerbern, bspw. durch gezielt gestellte Fragen, problemlos möglich.

3.4 Customer Self-Service durch Wissensdatenbanken

Ein weiterer, sich immer mehr Beliebtheit erfreuender Einsatzbereich von Chatbots in Unternehmen, ist die Anbindung dieser an eine umfangreiche Wissensdatenbank. Customer Self-Service heißt das neue Zauberwort, welches Unternehmen eine große Hilfe bei der Entlastung der eigenen Serviceabteilung sein kann. Besonders in Branchen mit Fachkräftemangel und zahlreichen, recht ähnlichen Kundenanfragen, für deren Beantwortung nicht zwangsläufig ein Mitarbeiter nötig ist, ist der Einsatz eines Chatbots als erster Kontaktpunkt mehr als eine Überlegung wert. MeetNow! entwickelt derzeit für einen Kunden aus der Photovoltaik -Branche eine Servicelösung, mit der zahlreiche Anliegen, durch einfaches Abfragen nach bestimmten Kriterien, wie bspw. häufig wiederkehrende Probleme mit Anlagen, ganz ohne eine Interaktion mit einem menschlichen Mitarbeiter gelöst werden können.
Am folgenden Beispiel sehen Sie, wie dies, vereinfacht dargestellt, aussehen kann.

Chatbot Abfrage einer Wissensdatenbank

Der Besucher hat die Möglichkeit eine Frage im Textfeld zu formulieren oder, wie in unserem angeführten Beispiel, eine Vorauswahl mittels Textfeldern zu treffen.

Chatbot Abfrage einer Wissensdatenbank

Die entsprechende Antwort auf die gestellte Frage wird in verkürzter Form angezeigt. Mit einem Klick auf “Mehr erfahren” werden Besucher direkt in die Wissensdatenbank weitergeleitet und gelangen somit zu einem umfangreichen Artikel, der ihnen bei der Beantwortung ihrer Fragen dienen soll.

Wissensdatenbank künstliche Intelligenz

Die Wissensdatenbank kann dabei als umfangreiches Nachschlagewerk für Kunden dienen. Mittels praktischen Analyse Berichten, lassen sich die Artikel stets verbessern, um den Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten.

4. Die Hauptvorteile von Chatbots

Sie haben nun Einiges über Chatbots in Unternehmen und im allgemeinen Kontext, deren Geschichte und einige mögliche Anwendungsbeispiele erfahren. Chatbots lassen sich natürlich noch in vielen weiteren Bereichen einsetzen. Die Hauptvorteile liegen hierbei auf der Hand:

Effizienz

Effizienzsteigerung: Egal welchen Anwendungsbereich Sie betrachten, ein Chatbot bringt, sofern er korrekt eingerichtet wurde, immer eine Steigerung der Effizienz mit sich. Die Interaktion von Leads oder Kunden mit dem Chatbot bringt eine Zeitersparnis für Ihre Mitarbeiter mit sich.

Kostensenkung: Durch diese Effizienzsteigerung ist es möglich, sowohl Zeit, als auch Ressourcen einzusparen. Dies führt zu einer willkommenen Einsparung von zahlreichen (Prozess-)Kosten.

Kostensenkung
Spielerische-Verbesserung

Spielerische Verbesserung des Nutzererlebnisses: der durchschnittliche Websitebesucher bringt in der Regel nur ein geringes Maß an Geduld und Zeit bei seinem Besuch mit. Nur selten haben Besucher Lust sich durch zahlreiche Unterseiten zu klicken, lange Texte zu lesen oder womöglich sogar PDF-Dateien zu downloaden, um zu relevanten Informationen zu gelangen. Ein Chatbot verhindert den Unmut durch eine gezielte Navigationsmöglichkeit durch den Besucher – und kann, bei entsprechendem Design, auch noch das ein oder andere Lächeln über die Lippen zaubern.

Gesteigerte Kundenzufriedenheit: bei Unternehmen mit einem hohen Anfragevolumen oder nur kleiner/nicht vorhandener Serviceabteilung, kann es bei der telefonischen Kontaktaufnahme zu langen Wartezeiten kommen. Ein Chatbot hilft bei der Lösung von einfachen, oft wiederkehrenden Problemen, bspw. in Form von Selbstbedienung und bietet im Anschluss die Möglichkeit zur Anbindung an einen Live-Chat.

Kundenzufriedenheit
Erreichbarkeit

Durchgehende Erreichbarkeit: Ihr virtueller Mitarbeiter ist an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr verfügbar. Dazu ist er ein wahres Multitasking Genie und in der Lage viele Anfragen parallel zu beantworten. Somit bietet der Chatbot einen 24/7 Informations- und Servicestand.

Vielfalt der Kanäle: Natürlich ist der Einsatzort nicht nur auf Ihre Website beschränkt. Sie können Chatbots auf diversen Landingpages, aber auch über die Kontaktfunktionen von sozialen Medien, wie bspw. Facebook Messenger oder Whatsapp, zum Einsatz bringen.

Mehrere-Kanäle
Individualisierbarkeit

Individualisierbarkeit: Bei der Gestaltung Ihres Chatbots können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen. Bringen Sie die Kultur und den Spirit Ihres Unternehmens in die Persönlichkeit Ihres neuen Assistenten mit ein und überraschen Sie Ihre Besucher mit dessen einzigartiger Persönlichkeit.

Sie wissen nun über Chatbots in Unternehmen und diverse mögliche Anwendungsbereiche bestens Bescheid. In unserer heutigen Zeit, auf der ständigen Suche nach der Steigerung von Effizienz und Produktivität, sind Chatbots aus dem Alltag kaum noch wegzudenken. Denken Sie deshalb zumindest einmal darüber nach, ob ein Chatbot, als Ihr neuer, virtueller Mitarbeiter möglicherweise mehr als nur eine Überlegung wert wäre. Gerne unterstützen wir Sie tatkräftig von der Idee bis hin zur deren Umsetzung.  

Unsere virtuelle Mitarbeiterin „Pixi“ freut sich jederzeit über Ihren Besuch und ein Gespräch auf unserer Startseite
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